萊州市普通住宅物業公共服務等級標準
（四級）
基本要求
一、服務機構
應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：
（一）具有符合法律法規要求的證明材料；
（二）有委托方提供的服務場所；
（三）配備滿足服務需要的設施設備；
（四）服務窗口應公示物業服務企業相關證明材料或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。
提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；
（五）有客戶服務人員為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。
二、人員素質
物業服務人員應符合以下要求：
（一）具有良好的職業道德；
（二）管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；
（三）進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；
（四）統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；
（五）定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。
三、規章制度
物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：
（一）物業服務方案；
（二）崗位職責、工作流程及服務規范；
（三）內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。
（四）安全生產各項制度，如建立健全雙重預防體系規章制度、風險分級管控制度等，明確隱患排查清單、排查周期，整改目標、措施，完成時限，整改責任單位和責任人；教育培訓制度，明確培訓工作目標，方式方法、培訓內容、考核情況、培訓記錄等。
四、財務管理
（一）物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》、《煙臺市住宅物業服務收費管理實施辦法》等相關要求；
（二）對于合同約定的收費項目及標準應按合同要求執行；
（三）為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；
（四）規范操作，賬目清晰。
五、檔案管理
（一）基本要求
物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。
（二）技術檔案
1、工程竣工驗收檔案；
2、項目竣工綜合驗收檔案；
3、物業承接查驗檔案；
4、其它相關資料。
（三）日常檔案
1、設施設備管理檔案；
2、裝飾裝修管理檔案；
3、業主或物業使用人檔案；
4、物業服務日常管理文件、記錄（如維修、養護、值勤記錄等）；
5.公共秩序維護與管理檔案；
6、應急事件處理檔案；
7、處理投訴檔案；
8、其它相關資料。
六、消防管理
協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全職責
1、制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人管理、維護消防設施和器材；
2、制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防安全知識；
3、工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育的能力；
4、設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；
5、建立消防檔案，存檔備查；
6、其他依法履行的消防安全職責。
（二）消防安全防范服務
應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：
1、與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；
2、保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態，在消防車道設置禁止占用的明顯標志；
3、定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；
4、水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；
5、設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
6、確保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；消防泵每月啟動一次并做記錄，每年保養一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動消防設施；
7、發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當地公安派出所。
日常管理服務
一、綜合管理服務
（一）業主入住時，物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；
（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；
（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；
（四）24小時受理業主或物業使用人報修，急修30分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）；
（五）對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理；
（六）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況；
（七）能提供多種便民服務，如配置手推車、郵件收發、信息咨詢等；
（八）有條件的每年開展2次社區文化活動；
（九）每年的溝通面不低于小區常住戶的50%，每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達70%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。
二、房屋管理與維修養護服務
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；
2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；
3、小區主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；
4、定期對房屋外觀、外墻面磚、涂料等裝飾材料進行巡視，發現脫落的及時編制維修計劃，并按照相關規定安排專項維修；
5、樓梯、扶手、公共門窗等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損；
7、.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；
8、建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等；
9、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。
（二）維修養護
1、巡查
物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：
（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查2次頂棚；
（4）每年檢查2次樓梯、扶手；
（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；
（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；
（9）每年檢查2次通風口；
（10）每月巡查1次小區各標識；
（11）每2周全面檢查1次公共門窗；
（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；
（13）每2周巡查1次圍墻；
（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；
2、維修服務
在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；
2、發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，并報告業主委員會和有關部門；
3、裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理；
4、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2～3日內清運。
三、共用設施設備運行、維修、保養服務
（一）公共照明
1、院落、樓道照明每2周巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；
2、保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率90%以上，滿足使用要求；
3、公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率90%以上。
（二）電梯
1、配備專業管理人員，電梯設備運行情況定期巡查，記錄規范、詳實；
2、載人電梯24小時正常運行；委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；
3、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。
（三）生活供水
1、泵房設備運行情況定期檢查；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次；
2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次；
3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件；
4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性；
5、泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
（四）雨污水排放
1、公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；
2、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；
3、污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；
5、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）安全防范設施
物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：
1、監控系統：
（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；
（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；
（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
2、門禁系統：
（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；
（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；
（3）系統發生故障，一般性故障3小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
3、電子巡更：
調試保養每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。
4、周界防范系統：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；
（3）系統發生故障，一般性故障當日修復，較為復雜的故障3日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。
（六）防雷接地系統
1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。
（七）景觀配套附屬設施設備
1、按時開啟；
2、每季檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；
3、重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。
四、協助公共秩序維護服務
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；
2、能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；
3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；
2、值班電話暢通，接聽及時；
3、主出入口24小時值班，按要求進行出入車輛管理；
4、對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；
5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；
6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。
（三）巡邏
1、制定詳細的巡查方案，重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實；
2、定期巡查樓梯間等樓內公共區域，對擅自占用、亂堆亂放的行為及時進行勸阻；
3、巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；
2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；
3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用；
4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實；
5、建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓；
6、車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除；
7、非機動車應定點停放。
（五）監控
1、設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；
2、監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在20分鐘內趕到現場進行處理；
3、監控的錄像資料根據設備實際情況留存，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；
2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修；
3、每年組織1次應急預案演習。
五、衛生保潔服務
（一）樓內保潔
1、樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔2次，每半月濕拖1次；
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔1次，欄桿每月清潔2次；
3、、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；
4、樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。
（二）外圍保潔
1、道路每日保潔1次，目視無明顯雜物、污跡和積水，雨雪天氣保持主要道路通暢，方便出行；
2、綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；
3、水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；
4、休閑、娛樂、健身設施每3日擦拭1次，設施表面干凈；
5、3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；
6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈；
7、天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；
8、設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每周清潔2次，保持空氣流通，地面無垃圾、積水、雜物；
2、天花板、墻面每季清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網；
3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。
（四）垃圾收集與處理
1、垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；
2、建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，根據雙方裝修協議約定由責任方清運；
3、垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每月消殺1次。
（五）衛生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化養護服務
（一）綠化養護
有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；
2、定期清除綠地雜草、雜物；
3、對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；
4、適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；
5、對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
（二）環境布置
1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；
2、綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；
3、加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。
